因定制的一套櫥柜與店內(nèi)樣品明顯不符，浙江寧波市的劉先生多次要求按樣品重新制作，卻遭到了拒絕。劉先生的遭遇并非個例。市場監(jiān)管局舉報投訴中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，去年我市受理裝修建材類投訴958起，與2015年相比增長47.6%。其中，家具定制方面的投訴至少占50%。

 標(biāo)準(zhǔn)缺失導(dǎo)致消費陷阱滋生

 “家具定制受消費者詬病的一個重要原因，是家具定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計價方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等，均無明確的要求，導(dǎo)致消費陷阱日漸增多?！笔屑揖呱虝?zhí)行會長楊君淵坦言。

 近日，筆者在走訪甬城多家家具賣場時發(fā)現(xiàn)，家具定制在計價方式、板材、質(zhì)保年限等方面有著不同的“算法”，各商家之間的差異較大。以板材為例，目前家具定制行業(yè)的板材分類較細。龐雜的板材名稱讓消費者眼花繚亂的同時，也讓部分無良商家鉆了空子。比如，某商家明明使用的是人造板貼木皮，向不懂行情的消費者介紹時卻混淆概念，稱該家具是純實木家具，忽悠消費者。

 此外，多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn)，不同商家的計價方式各有不同，有按延米計價的，有按展開面積計價的，也有按陰影面積計價的。比如定制櫥柜，商家大多選擇按延米計價;定制衣柜，商家大多選擇按展開面積計價;針對有特殊尺寸規(guī)定的家具，商家則會選擇按陰影面積計價。

 “沒有規(guī)矩不成方圓。目前，我國關(guān)于家具定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。家具定制急需更為全面、更為細化的標(biāo)準(zhǔn)?！睏罹郎Y透露，目前我市關(guān)于家具定制質(zhì)量、工藝及服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項，今年年底有望正式發(fā)布。下一步，市質(zhì)監(jiān)局將根據(jù)實際情況推出更多家具定制的地方標(biāo)準(zhǔn)，維護消費者的權(quán)益。

 銜接不暢導(dǎo)致糾紛不斷

 家具定制是按照消費者個性化需求量身定制的消費行為。消費流程一般有雙方溝通、實地測量、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)計確定、下訂單補交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗收等8個環(huán)節(jié)。這8個環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣，一旦其中的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問題，就有可能產(chǎn)生消費糾紛。

 市消保委副秘書長于蕾敏告訴筆者，關(guān)于家具定制的投訴一般分為三類：一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。在產(chǎn)品安裝完成后，消費者與商家之間往往因為板材質(zhì)量較差、家具存在色差等問題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費者對家具定制的流程并不了解，部分設(shè)計師為盡快成單盲目迎合消費者，缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。家具定制因為是“量身定制”的服務(wù)，所以安裝后即便出現(xiàn)問題，商家往往只修不退，成為產(chǎn)生消費糾紛的主要原因。

 于蕾敏建議，在定制家具前，應(yīng)多做功課，多聽、多看、多了解、多對比，盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù)，在追求個性化的同時保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實用性。此外，消費者應(yīng)與商家簽訂詳盡的合同，并在合同附帶的圖紙上注明家具基材(品牌、型號、環(huán)保指標(biāo))、顏色、尺寸等信息。在家具安裝前，消費者應(yīng)親自驗貨，在確定材料使用無誤后再簽收。消費者也可以在購買時保留一筆尾款，在確認(rèn)家具安裝使用沒有問題后再支付余款。

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